상담 전에 읽는 글에는 어디까지 설명해야 할까요. 모든 세부 항목을 넣으면 부담스럽고, 너무 줄이면 무엇을 물어야 할지도 알기 어렵습니다. 분량을 먼저 정하기보다 이 글을 읽은 사람이 상담을 준비하기 위해 알아야 할 최소한의 내용을 고르는 것이 출발점입니다. 아직 상담을 신청하지 않은 독자에게 내부 업무 절차까지 한꺼번에 설명할 필요는 없습니다.
첫 층에는 상담의 범위를 놓습니다
누가 어떤 문제를 상담할 수 있는지, 글에서 제공하는 정보로 판단할 수 있는 범위가 어디까지인지 먼저 적습니다. 예를 들어 홈페이지 제작 상담이라면 새 제작인지 기존 사이트 수정인지에 따라 준비할 자료가 달라진다고 설명할 수 있습니다. 가능한 작업을 길게 열거하기보다 방문자가 자신의 요청이 해당하는지 알아볼 조건을 두는 편이 명확합니다.
다음 층에는 준비할 자료를 연결합니다
상담에 꼭 필요한 자료와 있으면 도움이 되는 자료를 구분하세요. 현재 사이트 주소는 필수일 수 있지만 참고 이미지와 원하는 문구는 뒤에 보충할 수 있습니다. 모든 항목을 한꺼번에 제출해야 한다고 느끼지 않도록 준비되지 않았을 때의 진행 방법도 설명합니다. 실제로 필요하지 않은 개인정보는 안내 항목에 넣지 않습니다.
자세한 조건은 찾을 수 있는 위치에 둡니다
수정 횟수나 파일 제공 범위처럼 관심 있는 독자가 더 확인할 내용은 별도 소제목으로 정리합니다. 중요한 제외 조건을 숨기자는 뜻은 아닙니다. 비용이나 진행 가능 여부를 바꾸는 조건은 앞에서도 알리고, 상세 설명으로 이어지게 합니다. 초안을 읽은 뒤 상담 대상, 준비 자료, 추가 확인 사항을 각각 찾을 수 있는지 표시해보면 정보가 몰린 부분을 발견할 수 있습니다.
작은 화면에서 ‘첫 층에는 상담의 범위를 놓습니다’와 ‘자세한 조건은 찾을 수 있는 위치에 둡니다’를 다시 확인하기
모바일에서는 ‘상담 전 안내는 세 층으로 나누면 필요한 설명이 보입니다’의 문단이 길게 보이고 링크나 표의 일부가 화면 밖으로 밀릴 수 있습니다. 첫 화면에서 ‘첫 층에는 상담의 범위를 놓습니다’의 대상과 결론을 파악할 수 있는지, 스크롤 뒤에도 ‘다음 층에는 준비할 자료를 연결합니다’의 조건이 서로 붙어 보이는지, ‘자세한 조건은 찾을 수 있는 위치에 둡니다’의 다음 행동이 다른 버튼과 구분되는지 확인합니다. 〈실제로 필요하지 않은 개인정보는 안내 항목에 넣지 않습니다〉 내용을 검토표로 옮기면, 중요한 제한을 이미지 안에만 넣지 않고 본문에도 읽을 수 있게 남기며, 링크 이름은 짧더라도 도착 내용을 알 수 있게 씁니다. ‘다음 층에는 준비할 자료를 연결합니다’의 세부 설명을 접거나 줄였다면 생략된 정보가 결정에 필요한 조건은 아닌지 작은 화면과 큰 화면을 나란히 놓고 대조합니다.
‘자세한 조건은 찾을 수 있는 위치에 둡니다’의 변경 이력을 독자가 보는 화면과 맞추기
수정 이력에는 ‘자세한 조건은 찾을 수 있는 위치에 둡니다’를 고친 날짜뿐 아니라 무엇이 달라졌고 어느 화면까지 반영했는지를 적습니다. 내부 문서의 완료 표시와 공개된 ‘상담 전 안내는 세 층으로 나누면 필요한 설명이 보입니다’의 상태가 다를 수 있으므로 게시 주소에서 ‘첫 층에는 상담의 범위를 놓습니다’, ‘다음 층에는 준비할 자료를 연결합니다’, ‘자세한 조건은 찾을 수 있는 위치에 둡니다’를 다시 확인한 뒤 완료로 바꿉니다. 〈실제로 필요하지 않은 개인정보는 안내 항목에 넣지 않습니다〉 내용을 검토표로 옮기면, 이전 안내를 삭제해야 한다면 오래된 주소로 들어온 사람이 현재 기준을 찾을 수 있는지도 살핍니다. ‘첫 층에는 상담의 범위를 놓습니다’의 단어만 바꾼 경미한 편집과 ‘다음 층에는 준비할 자료를 연결합니다’의 조건이 달라진 내용 변경을 구분해 두면 다음 담당자가 재검토 범위를 과도하게 넓히거나 중요한 변경을 놓치지 않습니다.
‘자세한 조건은 찾을 수 있는 위치에 둡니다’를 다음 점검의 시작점으로 남기기
‘상담 전 안내는 세 층으로 나누면 필요한 설명이 보입니다’의 발행 완료는 점검의 끝이 아니라 다음 비교를 위한 기준 상태입니다. 공개 직후 ‘자세한 조건은 찾을 수 있는 위치에 둡니다’의 화면과 주소를 기록하고, ‘첫 층에는 상담의 범위를 놓습니다’ 또는 ‘다음 층에는 준비할 자료를 연결합니다’의 조건이 바뀌는 사건이 생기면 어떤 문서를 다시 볼지 연결 목록을 만듭니다. 〈실제로 필요하지 않은 개인정보는 안내 항목에 넣지 않습니다〉 내용을 검토표로 옮기면, 정기 점검일만 기다리지 말고 운영시간 변경, 담당자 교체, 서비스 범위 조정처럼 실제 변화가 생긴 시점을 재검토 시작점으로 삼습니다. 다음 점검에서는 문장을 전부 새로 쓰기보다 기준 상태와 달라진 부분을 먼저 찾아 수정하면 ‘자세한 조건은 찾을 수 있는 위치에 둡니다’의 최신성을 유지하면서도 기존 결론의 맥락을 보존할 수 있습니다.